装修一新的社区公共服务工作站让居民乐享家门口的服务，“15分钟生活圈”给农民的生产生活带来了极大的方便，“金夕助老十个一工程”为西湖老年人提供了全方位的服务，“有困难‘拨拨三全服务就灵’（88395590）就行！”更成了居民群众的口头禅……一项项贴心的便民服务，犹如润物细雨，洒落在居民心田，日臻完善的城乡统筹社区服务体系，让西湖区的城市和乡间处处充满幸福生活的风景。
近年来，美丽城区西湖区一直将打造首善之区作为奋斗目标，首善之区应有首善民生，而社区服务正是首善民生的最直接体现。一直以来，西湖区认真贯彻落实胡锦涛总书记和习近平副主席的重要指示精神，按照“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，致力于解决社区群众最关心、最直接、最现实的问题，积极探索社区服务新模式，着力推进城乡基本公共服务均等化，全面提升居民群众的生活品质。近年来，西湖区还先后被评为“全国社区建设示范区”、“全国农村社区建设实验全覆盖示范城区”、“全国老龄工作先进单位（区）”以及多项省市级荣誉。
虽然刚刚搬了新家，还有很多手续要办，但家住西溪街道求智社区的王女士却并不着急。“有了《西湖区社区“三全十服务”工作服务手册》，帮我解决了大问题。”拿着这本薄薄的小册子，王女士显得胸有成竹。
在这份手册中，详细介绍了西湖区三级民情热线的功能和使用方法，并收录了全区加盟的社会服务企业、各社区公共服务工作站、社区老年食堂、社区卫生服务中心等公益性和经营性服务业单位、全区便民服务点、社区特色工作室、社区志愿者队伍等服务资源及联系方式，居民对照服务手册，打一个电话就能办成事情，既快捷又方便。
“需要办什么事情，打个电话，不管什么时候，都能找到人帮忙。” 目前，在西湖区这样的承诺已经变成了现实。为了满足居民群众多元化的要求，让群众真正享受均等化、社会化、就近化的社区服务，2009年开始，西湖区围绕习近平同志提出的“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，创新推行社区“三全十服务”工作机制，即“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”和规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务、开展定期服务等十项服务内容得到了群众的广泛欢迎和国家、省市各级的充分肯定。
目前，西湖区各社区实行工作日朝八晚九工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，双休日和节假日值班人员实行朝九晚五工作制，相应延长社区服务设施的开放时间，延时为居民提供各类服务。同时，开通24小时民情热线电话和实行24小时值班制，为居民提供全时段服务。
西湖区还创新推出就业夜市等63个特色服务项目，组建由律师、医生等专业人员开设的“社区特色工作室”，满足居民专业化、个性化的服务需求。共建立服务团队730个，选派服务人员7047名，较好满足居民群众专业化、个性化的服务需求。
打造社区“三全十服务”工作品牌 创新为民服务模式
关键词：7047名工作人员24小时为居民服务
打造社区养老服务综合体 提升社区为民服务能力
关键词：在40.5%的农村老年群体投入62%的财政资金
西湖报道组 娄益元 通讯员 谢卫青 马丽君 王文平 张坚 记者 赵海旭
在西湖区转塘街道双流社区，可以看到一排排整齐的四层楼农居点，房间内宽敞明亮、设施齐全，一楼住80岁以上老人和行动不便的失能老人，二楼住70岁以上老人……这就是当地老年人口中的“康乐园”，也是撤村建居社区独有的特色。在撤村建居进程中，生理上的行动不便和心理上的不愿远离家乡使拆迁老年人的养老问题尤为突出。社区工作人员充分考虑到老年人的实际情况，特地为老人们就近修建了这样的“集体宿舍”，并且在软硬件建设方面加以完善，较好地满足了老人的需求。
老年人是社区服务的重点对象，养老服务是社区服务的重中之重，作为市委市政府确定的全市养老服务“两标准两办法”试点城区，今年，西湖区还把为老服务工作列入政府为民实事项目，计划投入2600余万元，为全区60周岁以上老年人提供集居家照护、医疗保障、文体娱乐、维权帮扶敬老等为一体的居家养老服务，着力打造“9064”的橄榄形养老格局。全区80-89岁的老人，还将享受到区政府发放的每月50元的补贴。针对养老服务比较薄弱的农村，西湖区更是在40.5%的农村老年群体上投入62%的财政资金，全面提升城乡一体化居家养老服务水平。
如今，在西湖区已经形成了区级居家养老指导中心，镇街服务中心和专管员，村社服务工作站和助老服务岗，实现居家养老服务机构队伍三级全覆盖。西湖区还成立了居家养老护理队，并借助卫生、法律等专业部门力量，组建帮扶小分队，为老年人提供医疗等专业服务；发挥6.3万名志愿者作用，广泛开展“金夕助老行动”。同时，组建“银龄互助”帮扶小组，目前有1564名老人参与邻里结对、守望相助。
对于孤寡、失能、高龄、残疾、独居等五类重点老人，西湖区还开展低偿、无偿的生活照料、康复护理、心理咨询等服务。同时，率先实施失能老人长期照护、日间托老等举措。全区还兴办社区老年食堂（助餐点）20家，星光老年之家224家，设立含日间照护、医疗保健、健身娱乐等功能于一体的社区老年日间照料中心2家，计划到年底将实现老年食堂助餐点全覆盖，并在每个镇街建立一家以上的日间照料中心。
西湖区还重点实施“金夕养老十个一工程”，即为80岁以上老人提供 “一次健康体检、一个免费呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服务队伍、一张健康报、一套助老服务券、一项法律维权服务、一次讲座、一份长寿补贴”，为高龄老人提供高品质的服务帮助。
坚持统筹城乡社区发展 推进公共服务均等化
关键词：1.5亿元打造“15分钟便民生活圈”
“日常购物不出村、买鱼肉蔬菜不出村、购买农资饲料不出村、咨询农技不出村、小痛小病不出村、文化娱乐不出村、健身锻炼不出村、培训阅览不出村”，以上这八个“不出村”的美景，如今在西湖区的49个村已经完全实现，用双浦镇灵山村78岁的朱灵树老人的话说：“办个事方便了，买个东西也方便了，农村人也过上了城里人的好日子了，城里人现在还想到农村来过日子了”。这就是近年来西湖区着力打造“15分钟便民生活圈”工程取得的实实在在的成效。
西湖区是典型的三型社区并存的城区，该区从加大投入、整合服务资源、加强基础设施建设着手，坚持统筹城乡社区发展，在充分实现道路、电力、通信等开发性的公共服务均等化的基础上，从资源配置、服务对象、服务区域上推进公共服务均等化，实现了社区服务中心、社区卫生服务站点、综合文化站、仁爱家园、综合文化站、学校互助共同体等社区公共服务的城乡覆盖，大大提升了农村社区的生活品质。
全区近年来直接投入民生建设42亿元，其中投入城市社区服务中心建设资金6000万元，撤村建居和农村社区服务中心建设的资金达9000万元，大多数撤村建居和农村社区服务中心的硬件设施已超越了城市社区。区财政每年补助每个农村社区工作经费达20万元以上，基本与城市社区持平，较好地推动了农村社区发展。撤村建居社区根据居民居住分散实际，推广实施方便居民的“社区流动公共服务工作站”制度。全区城乡175个社区基本实现了服务设施的全覆盖或全辐射，初步形成了15分钟医疗健康圈、文体活动圈和生活服务圈，社区建设走在了全国前列，2002年荣获全国社区建设示范区称号，2010年荣获全国农村社区建设实验全覆盖示范区称号。
深化公共服务工作站建设 提升社区综合服务水平
关键词： 97.8%的居民对公共服务工作站满意
“从家里走过来，才10多分钟；办事情，带上相关材料，盖个章，只花上三五分钟；10个工作日内，钱会打进我的存折。”龙门坎村91岁的赵小桥大爷每次都是通过服务中心领取高龄补贴，不用自己跑到十多公里外的镇上去了，这让他感觉特别开心。有了这个公共服务工作站，前来办事的村民再不用挤在在一间十几平方米的小平房当中，也不用自己赶到镇里去忙碌，只要把相关的材料备好，村干部就会帮忙办成。村里的老百姓对公务服务工作站的评价是“群众只要动动嘴，干部上门来跑腿。”
2009年，西湖区在所辖175个村社建立了社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站“三位一体”、交叉任职、合署办公的社区管理新体制。公共服务工作站设立一门式办事服务大厅，建立健全岗位责任制、站务公开制度、综合考评制度、廉政建设制度等十项规章制度，明确了工作流程、项目和办理时限及要求，较好地承担了政府各部门延伸到社区的各类行政服务。两年多的实践表明，通过行政性事务、自治性事务和公共服务类事务的有效分设和分担，在促进社区服务的同时也推动了社区的民主自治，为实现社区管理和服务的有效衔接和良性互动奠定了扎实基础，也为完善社区服务平台建设、推进管理制度创新和拓展社区公共服务内容提供了组织保障。
近两年来，西湖区镇街和社区两级公共服务工作站（便民服务中心）受理代办各类事项45.8万件，已办结44.2万件，为居民群众提供全程服务35万人次，2010年底群众测评满意率达97.8%。
